#277 Atención al Cliente

Item: Applenosol
Rating: 9
Author: Luis Bermejo

miércoles, abril 13, 2016
por
@LuisBermejo

Muy buenos días y bienvenidos al episodio 277 en el que os hablaré de la atención al cliente desde el punto de vista del marketing y también por supuesto del consumidor.

Que la atención al cliente es la primera imagen de una marca es fundamental, y no solo en el servicio post-venta, sino que con internet se están dando nuevos fenómenos y tendencias en relación con esta apasionante temática.

Hemos visto como hace dos años y hasta hace poco, muchas compañías ponían las redes sociales como fuente de atención al cliente, quizás con el intento de aliviar sus call-centers y abrir una vía a usuarios mas puestos en las últimas tecnologías. Pero ya hay estudios que destacan que numerosos fallos en este canal de atención, sobre todo por ausencia de respuesta o demora excesiva en las contestaciones, hace que cada vez menos personas usen esa vía.

La atención telefónica al cliente tiene un alto coste y no todas las compañías se lo pueden permitir. Exige a demás tener medios y un personal muy bien entrenado y cualificado para lograr la excelencia en esa atención. Todos sabemos que somos mas eficaces a contestar a un e-mail, que a una pregunta telefónica. El e-mail nos da tiempo a contestar, a elaborar mejor la respuesta y a consultar o dar datos que mejoren esa comunicación, por lo que muchas empresas están optando por esa vía de contacto o incluso foros.

Pero ademas, los consumidores, cada vez mas adoptamos el llamado ZMOT o momento cero, es decir, cuando queremos comprar algo o contratar algún servicio, consultamos antes de nada por internet, para conocer las opiniones de otros y decidir si comprar o no comprar un producto, en internet, las empresas no podrán controlar todo lo que se diga de ellas, por lo que la única manera de que no se hable negativamente, es mejorar la atención al cliente.

Veamos todo esto mas extendido en el episodio de hoy.